お客さまと持続的関係を築く取り組み

お客さま本位で考え、
公正・透明な企業活動を誠実に行います

お客さまからの信頼・信用に応え、お客さまに相応しい商品・サービスを提供すべく、お客さまの声を起点とした業務改善や従業員一人ひとりのスキルアップに努めています。

MUFGの考え方

お客さま本位で考え、公正かつ誠実に行動する姿勢は、私たちの業務の基本を成すものです。経営ビジョンのもと、MUFGグループの役職員が日々の業務において判断し行動する基準を定めた「行動規範」の第一に、お客さま本位で考え行動する姿勢を掲げ、お客さま視点の徹底に向けた取り組みを進めています。

信頼・信用に応えるための従業員教育

マインド醸成〜“お客さまの期待”と“自分たちの成長”
MUFG Values Talk

「お客さまから選ばれるために何をすべきか」「理想のMUFGと自分の姿」をテーマに議論し、経営ビジョン・行動規範の理解・共感を深めて、行動に繋げるためのワークショップ。グループ各社の若手従業員を対象とし、意識醸成に努めています。
2016年度は33回開催し、これまで約6,000人の従業員が参加しています。

お客さまの「声」を起点とした商品・サービスの改善と品質向上

モニタリング態勢の強化

お客さまから寄せられるご意見・ご要望は、MUFGの大切な財産です。グループ各社では、これらお客さまの「声」を収集・分析・共有し、商品・サービスの改善を実施しています。
MUFGでは、これらの取り組みを確りとモニタリングし、態勢強化を推進しています。
2016年度、お客さまから寄せられたご意見・ご要望は5社*合計で約24.5万件、改善件数は、463件にのぼります。

  • * 三菱東京UFJ銀行、三菱UFJ信託銀行、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、三菱UFJニコス、アコム
モニタリング態勢図

お客さま満足度調査

郵送やWebによるアンケートを実施し、お客さまの満足度(CS)を継続的にチェックしています。グループ共通テーマと各社固有テーマを組み合わせるなどアンケート項目を工夫し、私たちの取り組みがお客さまからどのように評価され、お客さまの期待に応えられているかを確認しています。

個人のお客さま・法人のお客さま満足度調査結果の詳細は、 こちら をご参照ください。

モニタリング態勢図
個人のお客さま満足度調査の結果 (2016年11月〜12月時点)

さまざまなお取引を総合的に見た「満足度」において、約6~7割強のお客さまから「満足」または「どちらかといえば満足」という評価をいただいています。

お客さま視点の品質管理

商品・サービスの企画・開発から提供・アフターサービスに至るすべてのプロセスで、お客さま視点による十分な対策が取られているかをチェックし、商品・サービスの品質向上に努めています。

お客さま視点のチェック項目
  1. 1. お客さまのニーズに的確にお応えしている。
  2. 2. お客さまにとってのメリット・デメリットを整理し、デメリットがある場合もきちんとご説明する。
  3. 3. 類似商品との比較提案や、わかりやすい周知方法等、お客さまの立場で見た商品のわかりやすさを徹底する。
  4. 4. お客さまからの苦情ができるだけ発生しないよう、未然防止を徹底するとともに、苦情発生時には速やかな対応をするための態勢整備を行う。
  5. 5. お客さまご本人だけではなく、ご家族にとっても安心感のある商品・サービスとなっているかを確認する。

応対力向上研修の実施

集合研修や拠点単位の研修・DVD視聴等を通じて、従業員一人ひとりのスキルアップに努めています。定期的に、応対力の外部モニター調査を実施し、スキルの定着状況も確認しています。
また、高齢者や障がい者に配慮した接客・応対(ホスピタリティ)を学ぶ体験学習なども行っています。

お客さま本位の経営をめざして

MUFGでは、お客さま評価の向上を議論する「CSR委員会」や「顧客苦情モニター会議」等を定期的に開催し、担当役員、各本部長、グループ各社代表がお客さま評価の現状を把握するとともに、経営課題としてお客さま評価向上に取り組んでいます。
2017年は、「フィデューシャリー・デューティー推進委員会」を経営会議傘下に設置し、お客さま本位の業務運営態勢のさらなる強化に努めていきます。