Story04 AIのチカラで不正利用からお客さまを守れ | 三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループ

Story04

年々増加しているクレジットカードの不正利用被害。三菱UFJニコスではこの問題に立ち向かうため、2023年4月からクレジットカードの不正検知にAIを導入しています。日々変化する不正のトレンドに対応し、迅速かつ正確な不正検知を実現するために奮闘した社員の挑戦に迫りました。

従来の仕組みから見えてきた
人による対応の限界

皆さんが日々使っているクレジットカード。その不正利用を見抜くため、スタッフが24時間365日、カード取引をモニタリングしていることをご存じでしょうか？

加盟店からの販売承認や会員さまからのカード喪失を受け付けているオーソリセンターでは、数十名のスタッフが交代で取引をモニタリングしています。従来は、不正抑止チームが加盟店との過去の取引データなどを人の手で分析し、基準となるルールを毎月約2,000件追加して対応してきました。これまで積み重ねてきた数万件に上るルールを元に不正の可能性がある取引をコンピューターが検知。モニタリングスタッフが不正の確度を判断し、カード会員にご利用状況を確認していました。
しかし、キャッシュレス決済の普及により少額の決済にもクレジットカードが使われるように。不正利用の金額も下がり、真正利用と見分けがつきにくくなりました。さらに、対策を打ってもすぐにそれをかいくぐる新たな手口が出てくるため、人の経験や知見に頼る従来の方法では限界を迎えていました。

AI導入への挑戦

2020年、不正利用検知へのAI導入をめざすプロジェクトが立ち上がりました。「不正利用の手口は年々複雑化しています。システムの大幅改修など、すべきことは多岐にわたりましたが、お客さまにこれからも安心して快適にクレジットカードを利用いただくため、様々な部署、そしてMUFGのグループ会社と連携して、AI導入を決断しました」と山﨑さん。オーソリ統括部が主導となり、システム関連部署など総勢約30名が結集。三菱UFJニコスとして初のAI業務化に向けた取り組みが始まりました。

三菱UFJニコスのモニタリングチームは不正の9割を見抜く、業界内でもトップクラスの精度を誇るプロ集団です。その卓越した知見をどのように即座にAIへ反映させるか。松清さんは「モニタリングチームが不正利用を発見した際、お客さまの回答を待たずにAIに『不正の可能性が高い取引』として学習させることをめざしました。一方で、従来の業務に加えてAIに学習させる新たな業務負担が発生します。しかし、橘さんをはじめとしたモニタリングチームの皆さんが『お客さまのチカラになりたい』という前向きな思いで協力してくれたことで、不正トレンドの反映にかかる時間を1週間程度短縮することができました」と振り返る。

もう一つの課題が、お客さまがクレジットカードを利用してから承認が取れるまでの時間を従来以下に抑えること。不正利用の確度は高めつつ、お客さまのこれまで通りの使い心地を追求することは絶対条件でした。そこで、システムにおいても、AIの判断をすぐに反映する仕組みを数パターンから検証。最新の不正手口を学習したAIが不正の確度を示し、お客さまの快適な利用につなげる仕組みが実現しました。

三菱UFJニコス株式会社
オーソリ統括部
オーソリ企画グループ
上席調査役

山﨑翔さん

2005年入社。会員推進の営業、債権管理業務の経験を経て、オーソリ部門へ。第三者不正による被害の抑止とそれに伴う真正利用阻害の極小化をめざし、計数管理や施策立案実行、新ソリューションの研究・導入検討を担っている。

三菱UFJニコス株式会社
オーソリ統括部
オーソリ企画グループ
調査役

松清美歩さん

2016年入社。2018年にオーソリ第1センターに配属され、第三者不正利用抑止業務の推進に従事した後、2020年に現在のオーソリ統括部に異動。クレジットカードの不正利用の阻止および真正利用の保護などの第三者不正利用抑止業務にあたっている。

三菱UFJニコス株式会社
オーソリ第1センター
モニタリンググループ

中村朱里さん

2020年入社。西日本カスタマーズセンターで債権管理業務に携わった後、2022年にオーソリ第1センターに異動。不正利用被害を未然に防ぐためのカード利用（取引）時のルール作成のほか、真正利用の阻害削減に向けたルールの見直し、廃止を担っている。

チームの努力が実ったAI導入

不正利用検知のAIは2023年4月から本稼働を開始。これまで人の手で分析・作成していたルールはAIの導入後、よりスムーズかつ細やかなルールの作成が可能になりました。「モニタリングチームの知見にAIによる判定を加えることで、これまで見逃されていた不正もより検知できるようになりました」と中村さんは言います。

プロジェクトチームの努力が実り、不正被害件数と金額はAI導入前に比べて3割以上削減。モニタリングチームの橘さんは「モニタリングの追加作業は取引1件あたり1分程度に抑えられています。私たちはお客さまにとって不正利用を防ぐ最後の砦。導入してからは数字としても効果が見えたことで、チーム全体にやりがいも生まれました」と語る。

三菱UFJニコス株式会社
オーソリ第2センター
モニタリンググループ
調査役

橘佑輝さん

2012年より委託先にてニコスのモニタリング業務に従事。2020年MUニコス・ビジネスサービス株式会社との合併により入社し、現在までオーソリセンターにてモニタリング業務に従事している。第三者不正利用の検知業務において、案件再鑑や入力業務、エスカレーション対応などのモニタリング業務管理を実施しているほか、不正検知業務の企画立案と後進育成にも励む。

次のステップをめざして

不正利用の件数は今もなお業界として増え続けていますが、三菱UFJニコスはAIの導入以降、2期連続で減少。業界最高水準の不正利用検知率を誇っています。また、AIの導入によって得られたのは不正利用防止の成果だけではありませんでした。「部署が前向きになった」「成功体験によって挑戦する風土ができた」「お客さまへ貢献できていることを実感した」とメンバーは笑顔で語ります。

お客さまのチカラになりたいという思いが結集し、会社がかわった。今後もAIを活用した不正利用検知の精度アップに向けて、チームメンバーの挑戦は続いていきます。