受けるだけでは終わらせない。「声かけ」から始まる新しい挑戦

「お電話ありがとうございます。三菱UFJモルガン・スタンレー証券です」。いつもと変わらない挨拶で、コールセンターの一日が始まります。お客さまからのお問い合わせ内容は、残高照会から注文、手続きの相談まで様々です。
これまでは“受ける”ことが中心の業務でしたが、2023年、現場に大きな変化が訪れました。
「NISAの口座開設や、グループ会社の三菱UFJ eスマート証券の口座開設のお声がけを、コールセンターからもしていこう」。これまでお問い合わせ対応を主業務としてきたコールセンターのオペレーターが、自分たちからお客さまに積極的にリモートチャネルをご提案していくという受け身から攻めへの転換です。

コールセンター東京での当時の様子を、猪股さんはこう振り返ります。「お客さまにとっては、税法上の優遇措置やネット証券利用による利便性向上といったメリットにつながるお話ですから、お伝えしたいという気持ちはオペレーター皆が持っていました。しかし、こちらから提案するという経験のないオペレーターも多く、どう話せばいいか分からないという声が多くありました」
そのとき、現場の知恵が力になりました。提案を得意とするオペレーターの会話例を集め、成功の要因を言語化。勉強会やメールで共有を進めたほか、オペレーターのデスクにもお声がけを促すメッセージを掲示しました。「営業ではなくご案内という意識を持つことで、自然に話せるようになったという声もありました」と大橋さんは話します。

「声のチカラ」で信頼をつなぐ。リモートチャネルの新しい役割

コールセンターは、収益に責任を持つ部署ではありません。しかし、活動を通じて、自分たちがリモートチャネルの一員として、他部署を支える大きな役割を担っていることに、メンバーは自信を深めています。
「お声がけの成功事例やNISAや口座開設のメリットを図解した販促ツールといったノウハウは、東京と大阪のコールセンター間はもちろん他部署にも共有され、お客さまへのご案内に活かされています」と大阪の藤原さん。
東京の大橋さんは、「声かけの件数も目標をクリアすることができました。これはお客さまとの間にこれだけ信頼を積み重ねることができたことを表す数字だと思っています」。お困りごとの解決はもちろん、ご提案を通じて得たお客さまからの「ありがとう」の言葉が、オペレーターのやりがいを生み出し、その喜びが、また次の電話を支える力になっています。