受講者の「共鳴」を生み出す学びを提供

本取り組みを全体的に統括した広報CSR室の矢野さんは、外部講師との連携を行うとともに、自らも講師として業界史や会社概要の説明、カードギャラリーの案内などを担当しました。「日々、幅広い業務範囲を担う経験豊富で熱心な先生にお越しいただき、有意義な講義となりました。講師という立場でしたが、受講いただいた皆さんには頭の下がる思いです」と矢野さん。研修後のアンケートでは、「学校でもDXを推進したい」「クレジットカードの仕組みなど、企業が利益を出すビジネスモデルについて理解できた」などの反響があったといいます。
また、この研修に参加した先生からのご紹介がきっかけとなり、中学生向けのキャリア教育イベントに講師として参加するなど、新たな取り組みにもつながりました。矢野さんは他にも、クレジットカードの仕組みや支払い方法について、大学生向けに出張講義を行うなど、学生に対する金融教育についても地道な活動を続けています。「学生の多くが交通系ICカードやクレジットカードを持っている一方で、具体的な支払い方法の仕組みなどについては十分な理解に至っていない場合があります。研修や講義などを通して、日常の経済活動における正しい知識をお伝えしつつ、当社について知っていただくことでファンを増やしていきたいです」と矢野さんは語ります。
こうした取り組みは、学生の金融リテラシー向上を目的としたMUFGグループのポータルサイト「マネび屋」などとも連動していく予定で、現在、三菱UFJニコスは全国の主要拠点を挙げて、社員が自発的に参加できる体制づくりを進めています。「正しく安全な経済活動について学んだ方が、その考え方に共鳴し、次の誰かへと自然に知識が広がっていく。そんな流れが生まれれば、社会への小さな貢献につながると信じています。MUFGグループの一員としての誇りを胸に、これからも誠実に取り組んでいきます」と矢野さんは力を込めます。

感謝と誠実さでつなぐ「コールセンター流」のコミュニケーション

東日本コールセンターで業務企画を担う橋本さんと上形さんは、企業の業務内容や応対品質の考え方について、学校現場に応用できるような研修内容を検討しました。当初は民間企業と教育現場の違いに驚きつつ、両者の良いところを知る機会になったといいます。
研修の事前準備を担った上形さんは「学校の電話対応でも、本人確認の徹底と、丁寧な受け答えは必須だと思います。その際のポイントについて、コールセンターで使われているフレーズ集などを活用して、先生方に伝わりやすい形で資料化しました」と語ります。研修後には、「今回学んだことが、生徒のご両親への対応などに活用できています」と反響があったといいます。

一方、10年以上この取り組みに携わってきた橋本さんは「コールセンターは、お客さまと会社をつなぐ窓口であり、トラブル対応や不具合に対する改善活動の起点になる場所です。最近では自動応答システムなどに代替されていますが、人だからこそできる工夫やリテラシーのあり方についてお伝えしました」と話します。
「日々の業務では、小さなことでも感謝を伝えるように意識しています。今後の研修では、そういった気持ちのあり方が、固い信頼関係につながることもお伝えしたいです（上形さん）」「うまくコミュニケーションがとれない時も、誠実かつ真摯に接することで、周囲の信頼を得ることができると考えます。今後は培ってきた業務知識や経験を、後輩社員の指導に活用していきたいです（橋本さん）」とそれぞれの思いを語ります。

三菱UFJニコスが持っている豊富な知見を学校現場の課題解決に役立てていただくことが、子どもたちの健やかな成長の一助につながっていくはず。4人はこれからも研修に関わっていきたいと考えています。