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CS向上の取り組み

お客さまに対する姿勢と取り組み

基本的な考え方

MUFGでは、お客さまの「声」を起点とした業務改善や品質向上に取り組んでいます。全てのお客さまが安心してご利用いただけるよう社員一人ひとりのスキルアップに努めています。

お客さま本位の取り組み

MUFGは、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、「お客さまに対する姿勢」を「行動規範」の第1章に掲げ、お客さま視点の徹底を図るとともに、グループ共通の指針となる「MUFGフィデューシャリー・デューティー基本方針」を策定・公表しています。グループ各社は本方針のもと、お客さま本位の姿勢を共有し、商品・サービスのさらなる向上に取り組んでいます。

お客さまの声を起点とした取り組み

お客さまの多様なニーズや、ご意見・ご要望をいち早くとらえ、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、お客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いています。

お客さまの声を収集する仕組みづくり

お客さまから寄せられたご意見・ご要望はMUFG の大切な財産です。銀行、信託、証券、ニコス、アコムのグループ各社は、営業拠点の社員や電話、メール等を通じていただいたお客さまのさまざまな声を分析し、改善を実施しています。2021年度、お客さまから寄せられたご意見・ご要望は、グループ5社で約184,485件にのぼり、うちサービスを改善した事例は165件でした。

改善例の中には、非対面での手続充実というご要望を受け、新たな認証手段であるeKYC認証導入による「スマート口座開設アプリ」での口座番号通知早期化、「三菱UFJダイレクト(インターネットバンキング)」や「かんたん手続アプリ」の各手続きにもeKYC認証を追加し、非対面で手続き完結ができるケースが広がりました。

また、かんたん手続アプリでは口座解約、喪失手続の対象を広げており、今後も非対面チャネルサービスを拡充していきます。

お客さまの多様なニーズや、ご意見・ご要望をいち早く捉え、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、MUFGはお客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いています。

お客さま満足度調査結果

私たちの取り組みがお客さまのご期待にお応えできているか、グループ各社で郵送やWebによるアンケートを実施し、定期的にお客さまの満足度(CS)を確認するとともに、商品・サービスの品質向上に努めています。

 

2021年に業態4社でそれぞれ実施した満足度調査では、さまざまなお取引を総合的にみた満足度(総合満足度)において、約6~7割のお客さまから「満足」または「どちらかといえば満足」という評価をいただきました。

アンケートで低評価となった項目については、引き続き各社で要因を分析し、改善に向け取り組んでいきます。

三菱UFJ銀行
三菱UFJ銀行
  1. 当行に口座をお持ちの個人のお客さま2,362名による郵送アンケート調査結果(2021年12月実施)
三菱UFJ信託銀行
三菱UFJ信託銀行
  1. 直近でお取引をいただいたお客さま・面談したお客さまから抽出した個人のお客さま
    (郵送依頼→郵送もしくはWEB回答 送付数:18,949名/回答数:8,260名)(2021年11月実施)
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
三菱UFJモルガン・スタンレー証券
  1. 当社に口座をお持ちの個人のお客さま479名によるWebアンケート調査結果(2021年12月~2022年1月実施)
三菱UFJニコス
三菱UFJニコス
  1. 自社クレジットカード保有者1,062名によるインターネット調査結果(2021年10月実施)

品質向上の取り組み

商品・サービスの企画・開発から提供・アフターサービスにいたるすべてのプロセスでの品質管理を徹底し、お客さまの期待を超える商品・サービスの提供をめざしています。

商品・サービスの品質向上

銀行、信託、証券、ニコス、アコムのグループ各社では、「お客さま視点」から商品・サービスの企画・開発段階で十分な対策がとれているかを常にチェックしています。

営業拠点、本部各部ともに、日常業務のすべてがお客さまの評価につながっていることを常に意識し、お客さまの期待を超える商品・サービスの提供をめざしています。

「お客さま視点」のチェックポイント
  1. お客さまのニーズに的確にお応えしている。
  2. お客さまにとってのメリット・デメリットを整理し、デメリットがある場合もきちんとご説明する。
  3. 類似商品との比較提案や、わかりやすい周知方法等、お客さまの立場で見た商品のわかりやすさを徹底する。
  4. お客さまからの苦情ができるだけ発生しないよう、未然防止を徹底するとともに、苦情発生時には速やかな対応をするための態勢整備を行う。
  5. お客さまご本人だけでなく、ご家族にとっても安心感のある商品・サービスとなっているかを確認する。

応対品質向上

MUFGは、「お客さま視点」の徹底に向けた教育研修や勉強会を積極的に実施し、従業員一人ひとりの意識醸成・スキルアップに努めています。そして、グループ各社では、業務の専門性のみならず、応対力のスキルアップやお客さま満足(CS)向上に取り組んでいます。

ユニバーサル対応

MUFGでは、すべてのお客さまが安心してご利用いただけるよう、あらゆるお客さまに配慮した接客・応対(ホスピタリティ)、安全・安心な店舗づくり(ファシリティ)など、ソフト面とハード面におけるユニバーサルデザインの導入に取り組んでいます。

ユニバーサルマナーの浸透

すべてのお客さまが安心してご利用いただけるよう、入店時のお声かけやご案内のし方、「理解しやすい」より丁寧な説明をする等、適切で心地よい応対を心がけています。

高齢者・障がい者への応対力向上

銀行・信託では、身体的特徴に応じた店内誘導・ご説明など基本的な応対事例を学び、高齢者・障がい者への応対力向上に努めています。

高齢者・障がい者への応対力向上

高齢者応対ガイドブック

銀行・信託では、高齢者への理解を深め、応対力の向上を図るため「高齢者応対ガイドブック」を制定し、高齢のお客さま一人ひとりに寄り添った応対を心がけています。

地域包括支援センターとの連携

銀行・信託では、地域包括支援センターとの円滑な連携実現のためのマニュアルを制定し、認知症のお客さまご本人及びそのご家族へ安心・安全をご提供できるよう、各市区町村との連携を進めています。

地域包括支援センターとの連携

LGBT応対ハンドブック

銀行・証券では、LGBTに関する基礎知識と応対時のポイントを掲載した「LGBT応対ハンドブック」を制定し、お客さまに寄り添った接客・応対の実現を目指しています。

ユニバーサルな店舗づくり

すべてのお客さまが安心・快適にご利用いただけるよう、視覚障がい者用の誘導ブロック設置やスロープによる段差解消、自動ドア化等、店舗入口の利便性・安全性向上の取り組みを行っています。

ピクトグラム表示

銀行・信託は、ホームページの店舗案内にバリアフリー情報を掲載し、お客さまが店舗設備をご確認いただけるようにしています。

ピクトグラム表示

ほじょ犬ステッカー、耳マーク

銀行・信託は、補助犬同伴が可能であることを示す「ほじょ犬ステッカー」と、耳が不自由なお客さまに必要な援助をおこなう体制があることを示す「耳マークステッカー」を掲示しています。

ほじょ犬ステッカー、耳マーク

点字ブロック

視覚障がい者の入店サポートのために、店舗入口よりATMに至るまでの間に点字ブロック・点字鋲を設置しています。
点字ブロック

視覚障がい者対応ATM

国内の支店および無人のATMコーナー(一部を除きます)には、ハンドセット(音声案内付き受話器)を設置しています。ハンドセットの音声案内に沿って、お引き出し、お預け入れ、残高照会、通帳記入・通帳繰越をご利用いただけます。
視覚障がい者対応ATM

ユニバーサルサービスの提供

ATM振込手数料の適用やご家族による代筆のお取り扱い等、障がいのあるお客さまにも配慮したサービスを提供しています。

ATM振込手数料の適用

視覚に障がいのあるお客さまや、車いすをご利用のお客さまが窓口で振り込みをする際の振込手数料について、ATM振込手数料と同じ金額を適用しています。

代筆・代押捺手続きの簡素化

目や手が不自由となり、自署・捺印が困難な場合、お取引内容等により、ご一緒に来店されたご家族等によって代筆・代押捺いただくことが可能です。

意思確認が困難な状況における預金払戻手続きの簡素化

預金者さまの意思確認が困難な状態で、入院・治療や施設への入居・利用費用および税金・社会保険料の納付に必要なご資金の払戻しをご希望の場合に、ご家族等による払戻しのご相談をいただくことが可能です。
  1. お支払方法・ご来店者さまのご本人さまとの関係・必要書類等によっては、ご希望に沿いかねる場合があります。

点字付きカードと通知状のお取り扱い

銀行は、視覚に障がいのあるお客さまニーズにお応えするため、お客さまのお名前などを点字表示したカードや残高等を点字でお知らせする通知状のお取り扱いをしています。点字による通知サービスは、2016年7月より「月末残高」の通知状に加えて、「普通預金異動明細」も対象となりました。

点字付きカードと通知状のお取り扱い

「電話リレーサービス(公共インフラ)」への対応

銀行、信託、証券、ニコスでは、「電話リレーサービス」に対応しています。「電話リレーサービス」とは、「一般財団法人日本財団電話リレーサービス」が提供する公共インフラで、通訳オペレータが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で双方向のやりとりができます。

※対応業務は各社により異なります。

※「電話リレーサービス」の詳細は、総務省のホームページをご覧ください。

手話・筆談によるサービス

銀行とニコスは、「電話リレーサービス」とは別に、耳や言葉が不自由なお客さまへの対応として、テレビ電話を通じて手話通訳サービスのオペレーターが手話または筆談で通訳するサービスを提供しています。
※銀行は、通帳やキャッシュカードの紛失・盗難時のご連絡のみ(試行扱い)。
手話・筆談によるサービス

コミュニケーションツール

耳や言葉が不自由なお客さまのご用件を正確かつ円滑にうかがうため、筆談器やコミュニケーションボードなどのツールを設置にくわえ、手話通訳・筆談・音声認識サービスアプリを支店窓口のタブレット端末に搭載しています。
コミュニケーションツール

障がい者ご相談窓口

銀行・信託は、障がいに関連するご意見・苦情などの相談窓口として、専用ダイヤルと専用の問い合わせフォームを設置しています。

(2022年9月現在)