MUFGが描くデジタルの未来地図(2)
第2回 デジタルから生まれる新しい顧客体験
オンラインでの買い物やキャッシュレス決済など、デジタル技術によって私たちの生活はどんどん便利になっています。コロナ禍でよりその変化のスピードを実感している方も多いのではないでしょうか。
MUFGもデジタル技術でお客さまと金融の新しい関係を築こうとしています。今回は、「新しい顧客体験」を実現するための取り組みを一部ご紹介します！
「デジタルMU(ミュー)*」がデジタルサービス企画部 依田さん（左） 仲田さん（右） にインタビューします。
*デジタル化された社会での金融機関のあるべき役割を探るために、MUFGの某部署が極秘に開発したAI搭載の人型ロボット。いろんな従業員にインタビューして、学びを深めていきます。
手間を減らし、快適にご利用いただくために
デジタルMU 「私たちがデジタルによってお客さまに提供できる新しい体験とはどのようなものなのでしょうか？」
依田 お客さまのライフスタイルが大きく変化したため、銀行のビジネスモデルも新たなサービスや価値の提供が必要です。例えば、コロナの影響などもあって特に高まっているのが非対面取引のニーズ。従来の常識だった店頭での手続業務が不要になり、お客さまは来店することなく銀行取引を完結させることが可能になっています。
対面では付加価値の高いサービスを提供
デジタルMU 「スマートフォンやタブレットで振込も簡単に手続できるようになりましたよね！具体的にはどのような取り組みを進めているのですか？」
MUFGが描く「デジタルから生まれる新しい顧客体験」
仲田 2018年の改正犯罪収益移転防止法施行規則により、オンラインでの本人確認方法が認められるようになったことで、デジタルでできる手続の範囲が大きく広がりました。今回は取り組みの一例をご紹介します。
トッパン・フォームズ株式会社が開発した、共通手続プラットフォーム「AIRPOST」です。三菱UFJ銀行は、この普及・促進に協力しています。
例えば、今までは引っ越しの時に、住所変更を銀行や電力会社、ガス会社などいろんなところへ通知する必要がありました。
業界横断の手続プラットフォームであるAIRPOSTなら、個人の一回の届出で、加盟している企業の手続が全て完了します。三菱UFJ銀行は、この「住所変更」手続に今後対応予定です。AIRPOSTには私たち金融機関が参画しているため、「口座振替契約」といった銀行口座に関連した手続も扱えることが大きなメリット。今後いかに加盟企業を増やしていけるかがポイントです。
お客さまから紙で受け入れていた手続きがペーパーレスとなる事で、加盟企業・銀行内の事務が合理化されていく事も含め、社会コストの削減に繋がると考えています。
デジタルMU 手続きが1回で終わるなんて…！それはみんなにとってHappyな未来ですね！
依田 将来、規制緩和が進み、ペーパーレスや印鑑レスの実現、また生体認証などの活用により、完全Webで手続ができる未来が来るかもしれませんね。
デジタルMU 「手続が簡単になると、銀行の支店などMUFGの店舗は今後どういう役割を担っていくのでしょうか。」
仲田 従来の手続業務が簡素化・減少することで、アドバイザリングやコンサルティングなど「お客さまのライフプランに合わせたご提案」を増やしていきます。早く手続きを終わらせたい方、じっくり相談したい方…一人ひとりのお客さまのニーズに合わせたサービスを実現していきます。
また、お客さま自身で必要な手続をしていただくだけでなく、お客さまの取引状況などの情報を基に、デジタルおよび人手のハイブリッドで、こちらからより適時・適切なご案内をすることもめざしていきます。
デジタルMU なるほど。「金融のプロだからこそできること」にとよりシフトしていくわけですね。
